1. 基本的な考え方
広島商工会議所は、会員組織の地域総合経済団体として、様々な建議・要望活動をはじめ各種経営相談、福利厚生制度の運営など商工業の振興や地域社会の発展を目指した様々な事業を展開しております。これらの事業を遂行するためには、当所に従事する役職員一人ひとりが中小企業・小規模事業者の現状およびニーズを的確に把握し、より質の高いサービスを提供していくことが求められます。本所といたしましては、今後とも魅力溢れる「広島」を会員の皆様と共につくり上げて参りたいと存じます。
一方で、商工会議所とは全く関連性のないご要望や役職員への暴言、脅迫など尊厳を傷つけるものもあり、これらの言動は、職場環境を害するほか、業務への支障や組織の損失に繋がる重要な問題であります。
当所では、役職員が心身ともに安全で、尊厳をもって業務に従事できる職場環境を確保するためにも、これらの言動に対しては毅然とした態度で対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義
当所では、サービス利用者、来訪者、関係者、その他事業者等一般の方々からの言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、役職員の人格や尊厳を侵害し、または業務の円滑な遂行を妨げるものをカスタマーハラスメントと定義します。

3. 対象となる主な行為
以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当するものと考えます。
(以下は例示であり、これらに限られるものではありません)
（1）威迫、脅迫、恫喝、暴言、人格否定、差別的な言動
（2）長時間にわたる拘束や、同一内容の執拗な問い合わせ・要求
（3）業務の範囲を超えた過度または不合理な要求
（4）役職員に対する私的接触の強要、つきまとい行為
（5）特定の役職員を対象とした攻撃、要求
（6）妥当性を欠く謝罪の要求
（7）SNS やインターネット上における誹謗中傷、虚偽情報の拡散
（8）正当な理由のない謝罪要求や処分要求

4. 該当行為への対応策
・該当する言動が確認された場合、現場職員単独ではなく組織として対応します。
・悪質な行為が継続する場合、対応の中止、または以後の対応方法の変更、ご来訪やご連絡をお断りする場合がございます。
・悪質な場合には、警察、弁護士等の外部機関を通じ、法的措置を含め厳正に対処します。

5. 職員へのサポート
相談窓口の設置や被害を受けた職員のメンタルヘルスケアを実施し、安心して働ける環境整備に努めます。

今後とも、相互の立場を尊重し、建設的なご意見・ご要望をお寄せいただきますよう、ご理解とご協力をお願い申しあげます。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

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